Lean Six Sigma

Het maximaliseren van klantwaarde en het minimaliseren van verspillingen, welke organisatie wil dit nu niet? Veel organisaties zijn met Lean en/of Six Sigma aan de slag gegaan, maar in de praktijk blijkt het moeilijk om dezelfde mooie, succesvolle resultaten te behalen als de grondleggers Toyota (Lean) en Motorola (Six Sigma). Antyli Consulting brengt graag een versnelling aan in uw ambities op het gebied van klanttevredenheid, medewerker tevredenheid, proces efficiency en financieel resultaat. Continu verbeteren zit in ons DNA en een kritische blik van buiten naar binnen helpt om vast te stellen waar de schoen (het meest) wringt.

.

Door onze jarenlange ervaring met Lean en Six Sigma beheersen wij het merendeel van de verbetertechnieken als procesanalyse, root cause analysis, A3 management, Kaizen event en visueel management. Ook de gestructureerde aanpak van de DMAIC-cyclus heeft voor ons geen geheimen. Al naar het gelang de behoefte van het team, zorgen wij dat de mensen zelf kunnen ervaren hoe zij de juiste verbetertechnieken succesvol kunnen toepassen. Het team zelf bepaalt de snelheid, want in het team ligt vaak het grootste potentieel om op een duurzame manier continu verbeteren. De belangrijkste succesfactor bij verbetertrajecten als Lean en Six Sigma is dat het gedrag van de mensen binnen een team of organisatie duurzaam veranderd moet worden.

Klantcase 1

Problematiek:

De directie van een grote uitvoeringsorganisatie besluit een nieuwe operationeel besturingsmodel op basis van Lean te implementeren. De klantportefeuille neemt af en de financiële positie is onvoldoende.

Binnen de operationele teams van de primaire processen blijkt er veel overlap in activiteiten te zijn, elk team stuurt op zijn eigen manier op resultaat, er wordt onvoldoende samengewerkt (om bijv. piekbelasting op te kunnen vangen) en er wordt onvoldoende geleerd van elkaars successen en fouten


Aanpak:

We zijn gestart door met het kernteam een vertaling te maken van de organisatiedoelstellingen naar operationele KPI’s. Elke KPI moet SMART zijn en beïnvloedbaar zijn door de manager(s). Voor alle KPI’s is een generieke vastlegging en ontsluiting ingeregeld om ‘one-single-source-of-truth’ aan management informatie te creëren.

Voor elk operationeel team en het bovenliggende management team zijn Oobeya ruimtes met de management informatie ingericht verdeeld naar klant, medewerker en financiële waarde. De prestatie dialoog tussen de managers is begeleid op basis van de Kanban methode en er zijn Kaizens op specifieke onderwerpen uitgevoerd.

We acteren als sparringpartner van het midden en hoger management op gebied van management informatie en operational excellence. Alle teams zijn intensief begeleid op het vertrouwd te raken met de nieuwe manier van werken.

Resultaat:

  • Implementatie en adoptie van het nieuwe besturingsmodel binnen de operationele teams en verbetering van klant, medewerker en financiële waarde.

Klantcase 2

Problematiek:

Een klantteam krijgt het niet voor elkaar om de dienstverlening van één van de processen binnen de Service Level Afspraken (SLA) te krijgen. Alle (100%) cases dienen binnen 10 werkdagen afgehandeld te zijn. De huidige proces prestaties leiden tot een gemiddelde doorlooptijd van 11 werkdagen het team levert 95% van de cases binnen 10 werkdagen af.

Meerdere initiatieven zijn gestart om naar de vereiste 100% te komen, maar dit heeft niet tot significante verbetering van de proces prestaties geleid.  De manager staat onder druk van de klant om dit binnen een kwartaal op te lossen.

Aanpak:

We kiezen voor de gestructureerde aanpak van A3 en DMAIC:  

Define: Het A3 wordt ingevuld en in de kick-off licht de manager nut en noodzaak van het verbetervoorstel toe. Er worden teamleden over de gehele procesketen vrijgemaakt en via een brown paper sessies wordt het gehele proces inclusief bottlenecks in kaart gebracht.

Measure:  Op basis van de bestaande procesdata wordt er een nulmeting gedaan en het team buigt zich over de uitschieters en dan zowel de korte als extreem lange doorlooptijden.  

Analyse: Via het visgraat diagram en root cause analysis wordt veel geleerd over de mogelijke oorzaken waarom het proces wel of niet presteert. De Pareto analyse geeft het team de feiten van de belangrijkste grondoorzaken die aangepakt moeten worden.

Improve: In een ketenbrede brainstormsessie wordt een plan van aanpak opgesteld voor een pilot. De nieuwe werkwijze wordt gedurende 6 weken getest en de eindmeting maakt duidelijk dat alle cases (100%) tijdens de pilot binnen 10 werkdagen zijn afgehandeld.

Control: Het succes van de pilot wordt met alle ketenpartners gevierd, de werkinstructies worden aangepast en iedereen wordt getraind op de nieuwe werkwijze. Er is een KPI voor alle kritische processen (waar dit proces onder valt) toegevoegd aan het dagstartbord om de prestaties in de toekomst te kunnen monitoren.

Resultaat:

  • 100% van de afgehandelde cases binnen 10 werkdagen (was 95%).  

  • Verkorting van gemiddelde doorlooptijd van cases van 11 naar 8 werkdagen.

  • Implementatie, adoptie en borging van A3 en DMAIC procesoptimalisatie.

Klantcase 3

Problematiek:

Op de administratie van een grote dienstverlenende organisatie werken de 9 teamleden onvoldoende samen, de meesten kijken vooral naar hun eigen reguliere werkzaamheden en alleen de manager van het team loopt warm voor verbeteringen.  De werkdruk tijdens de financiële maandafsluiting ligt hoog en juist in die periode worden er lange dagen gemaakt, focust iedereen zich vooral op zijn/haar eigen werk en neemt het foutpercentage toe. Er wordt veel geklaagd en er wordt weinig gelachen.

Tijdens de intake meldt de manager dat dit team niet kan verbeteren. Die uitdaging pakken wij graag aan!

Aanpak:

Na een intake met alle teamleden wordt met de manager afgesproken dat er 2 belangrijke speerpunten zijn, namelijk dat de teamleden:  

  • Beter moeten gaan samenwerken,

  • Meer eigen initiatief moeten nemen.

Binnen een week hebben we het team geholpen om met een dagstartbord dagelijks met elkaar in gesprek te gaan over de prioriteiten, problemen en successen van het team. In de eerste twee maanden heeft het team een aantal trainingen / workshops gedaan over Lean, feedback geven en ontvangen en het initiëren en uitvoeren van verbetervoorstellen. Er is een creatief teambuildingsuitje georganiseerd en de manager en teamleiders hebben een ontwikkelingstraject van coachend leiderschap doorlopen.

Het team is vooral gefaciliteerd bij de dagstarts (samenwerking), zorgen dat teamleden zelf in staat zijn om kritisch naar hun eigen werk te kijken en daaruit succesvol verbetervoorstellen door te voeren en in het uitleggen van de belangrijkste Lean-methodieken.

Nadat de scores van de teamscan vergeleken zijn met de eerdere nulmeting, moest de manager toch constateren dat het team zichzelf wel degelijk verbeterd had qua samenwerking en eigenaarschap.

Resultaat:

  • Verbetering van de samenwerking (+7%),

  • Vergroting van de mate van eigenaarschap (+11%),

  • Borging van de werkwijze om continu duurzaam te blijven verbeteren.

Tips om gedrag duurzaam te verbeteren

  1. Accepteer dat je perfectie nooit zult bereiken. Neem kleine stapjes. Nieuwe routines hebben tijd nodig om in te slijten. Omarm de Oosterse filosofie van het streven naar perfectie,

  2. Kijk kritisch naar je eigen werk. Ruim in je dagelijkse werk (=doen) 1 dag per week in voor innovatie, verbetering en reflectie (=denken),

  3. Gebruik alleen de verbetertechnieken die het team nodig heeft. Less is more,

  4. Alleen ga je sneller, samen kom je verder. Trek samen op door het gesprek met elkaar aan te gaan en zet teamleden vanuit hun talenten in om mee te doen. Empower the people,

  5. Evalueer gezamenlijk periodiek (bijv. elk kwartaal) aan de hand van drie vragen hoe het gaat:

    • Wat gaat goed?

    • Wat moet beter?

    • Waar stoppen we mee en wat willen we (op)nieuw uitproberen?

  6. Durf te doen. Fouten maken moet, daar leer je van. Door niks te doen, verbetert er ook niks.

Antyli Consulting

  • Adres: Berkenlaan 19 | 1431 JD | Aalsmeer
  • Mail: info@antyli.nl
  • Tel: +31 6 53 470 471

     https://twitter.com/antyli_consult

     https://www.linkedin.com/company/antyli-consulting/