KLANTCASE II

 

Problematiek

Een klantteam krijgt het niet voor elkaar om de dienstverlening van één van de processen binnen de Service Level Afspraken (SLA) te krijgen. Alle (100%) cases dienen binnen 10 werkdagen afgehandeld te zijn. De huidige proces prestaties leiden tot een gemiddelde doorlooptijd van 11 werkdagen het team levert 95% van de cases binnen 10 werkdagen af.

Meerdere initiatieven zijn gestart om naar de vereiste 100% te komen, maar dit heeft niet tot significante verbetering van de proces prestaties geleid.  De manager staat onder druk van de klant om dit binnen een kwartaal op te lossen.

 

Aanpak

We kiezen voor de gestructureerde aanpak van A3 en DMAIC:  

Define: Het A3 wordt ingevuld en in de kick-off licht de manager nut en noodzaak van het verbetervoorstel toe. Er worden teamleden over de gehele procesketen vrijgemaakt en via een brown paper sessies wordt het gehele proces inclusief bottlenecks in kaart gebracht.

Measure:  Op basis van de bestaande procesdata wordt er een nulmeting gedaan en het team buigt zich over de uitschieters en dan zowel de korte als extreem lange doorlooptijden.  

Analyse: Via het visgraat diagram en root cause analysis wordt veel geleerd over de mogelijke oorzaken waarom het proces wel of niet presteert. De Pareto analyse geeft het team de feiten van de belangrijkste grondoorzaken die aangepakt moeten worden.

Improve: In een ketenbrede brainstormsessie wordt een plan van aanpak opgesteld voor een pilot. De nieuwe werkwijze wordt gedurende 6 weken getest en de eindmeting maakt duidelijk dat alle cases (100%) tijdens de pilot binnen 10 werkdagen zijn afgehandeld.

Control: Het succes van de pilot wordt met alle ketenpartners gevierd, de werkinstructies worden aangepast en iedereen wordt getraind op de nieuwe werkwijze. Er is een KPI voor alle kritische processen (waar dit proces onder valt) toegevoegd aan het dagstartbord om de prestaties in de toekomst te kunnen monitoren.

 

Resultaat

• 100% van de afgehandelde cases binnen 10 werkdagen (was 95%).  
• Verkorting van gemiddelde doorlooptijd van cases van 11 naar 8 werkdagen.
• Implementatie, adoptie en borging van A3 en DMAIC procesoptimalisatie.