KLANTCASE I

 

Problematiek

De directie van een grote uitvoeringsorganisatie besluit een nieuwe operationeel besturingsmodel op basis van Lean te implementeren. De klantportefeuille neemt af en de financiële positie is onvoldoende.

Binnen de operationele teams van de primaire processen blijkt er veel overlap in activiteiten te zijn, elk team stuurt op zijn eigen manier op resultaat, er wordt onvoldoende samengewerkt (om bijv. piekbelasting op te kunnen vangen) en er wordt onvoldoende geleerd van elkaars successen en fouten

 

Aanpak

We zijn gestart door met het kernteam een vertaling te maken van de organisatiedoelstellingen naar operationele KPI’s. Elke KPI moet SMART zijn en beïnvloedbaar zijn door de manager(s). Voor alle KPI’s is een generieke vastlegging en ontsluiting ingeregeld om ‘one-single-source-of-truth’ aan management informatie te creëren.

 

Voor elk operationeel team en het bovenliggende management team zijn Oobeya ruimtes met de management informatie ingericht verdeeld naar klant, medewerker en financiële waarde. De prestatie dialoog tussen de managers is begeleid op basis van de Kanban methode en er zijn Kaizens op specifieke onderwerpen uitgevoerd.

 

We acteren als sparringpartner van het midden en hoger management op gebied van management informatie en operational excellence. Alle teams zijn intensief begeleid op het vertrouwd te raken met de nieuwe manier van werken.

 

Resultaat

Implementatie en adoptie van het nieuwe besturingsmodel binnen de operationele teams en verbetering van klant, medewerker en financiële waarde.